A experiência do paciente é um fator determinante para o sucesso de clínicas e hospitais. Um atendimento de qualidade gera confiança, fideliza pacientes e fortalece a reputação da instituição. Mas como saber se os pacientes estão realmente satisfeitos? A resposta está na pesquisa de satisfação.
Por que realizar pesquisas de satisfação?
Realizar pesquisas de satisfação permite que clínicas e hospitais obtenham insights valiosos sobre a qualidade do atendimento, identificando pontos fortes e áreas que precisam de melhoria. Além disso, essa prática:
Demonstra preocupação com o paciente, aumentando o engajamento e a confiança;
Ajuda a prevenir reclamações públicas, oferecendo um canal direto para feedbacks;
Permite ajustes estratégicos para melhorar processos internos;
Garante um atendimento mais alinhado às expectativas do público.
Como medir a qualidade do atendimento?
Existem diferentes formas de coletar feedbacks e avaliar a percepção dos pacientes. Algumas das principais métricas incluem:
1. Net Promoter Score (NPS)
Pergunta ao paciente: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa clínica para amigos ou familiares?”
Pacientes que respondem entre 9 e 10 são considerados promotores, enquanto aqueles que dão notas de 0 a 6 são detratores.
2. Índice de Satisfação Geral
Pergunta simples: “O atendimento atendeu às suas expectativas?”
Pode ser respondida com opções como “Sim”, “Não” ou “Parcialmente”.
3. Tempo de Espera e Atendimento
Avaliação do tempo de espera na recepção, para atendimento médico e resposta de canais de comunicação.
Ajuda a otimizar a gestão do fluxo de pacientes.
4. Feedback Aberto
Espaço para comentários onde os pacientes podem sugerir melhorias ou elogiar pontos positivos.
Oferece percepções detalhadas que ajudam na tomada de decisão.
Estratégias para aplicar a pesquisa de satisfação
Escolha o momento certo
O ideal é realizar a pesquisa logo após o atendimento, enquanto a experiência ainda está fresca na memória do paciente.
O envio pode ser feito por WhatsApp, e-mail ou até presencialmente na recepção.
Utilize formulários curtos e objetivos
Perguntas simples aumentam a taxa de resposta.
Sempre deixe espaço para sugestões e comentários adicionais.
Automatize o processo
Softwares de gestão podem enviar pesquisas automaticamente e armazenar as respostas para análise posterior.
Isso facilita a coleta de dados e a geração de relatórios.
Analise os resultados e aja!
Coletar feedbacks sem agir sobre eles não traz benefícios.
Identifique padrões e implemente mudanças para melhorar continuamente o atendimento.
A pesquisa de satisfação não é apenas uma ferramenta para medir a qualidade do atendimento, mas uma estratégia essencial para aprimorar a experiência do paciente e se destacar no mercado da saúde. Ao ouvir os pacientes e agir com base em seus feedbacks, clínicas e hospitais podem evoluir constantemente, garantindo um serviço mais eficiente, humanizado e alinhado às necessidades do público.
