A forma como as pessoas compram mudou. Hoje, o cliente descobre um produto em um reels, se encanta por uma oferta no story ou vê alguém usando o item em um vídeo no TikTok. É o chamado social commerce, onde conteúdo, influência e vendas se misturam em tempo real.
Nesse cenário, o atendimento precisa estar pronto para atuar como parte do conteúdo — rápido, fluido e adaptado ao canal.
O cliente que vem de uma rede social não está buscando uma jornada tradicional. Ele quer saber o preço, se tem o produto no tamanho dele, como funciona a entrega, se pode parcelar. E ele quer essa resposta na hora, sem ser redirecionado para um link, formulário ou uma plataforma externa.
O grande erro das marcas é aplicar o mesmo fluxo de atendimento do site ou do e-mail dentro das redes sociais — o que resulta em espera, confusão e perda de interesse. O ritmo da rede é outro. E o atendimento precisa acompanhar esse movimento.
Estar presente no direct do Instagram, nos comentários, nas mensagens do reels, nos links que levam ao WhatsApp e até mesmo nas menções ou mensagens do TikTok significa abraçar o novo comportamento de compra. Para isso, é preciso estruturar a operação:
Monitorar as interações em tempo real.
Adaptar o tom de voz ao canal, com linguagem direta e objetiva.
Usar automações e bots para acelerar o início do atendimento.
Integrar o social commerce ao CRM para registrar leads, histórico e interesses.
Ter equipe pronta para assumir conversas e fechar vendas de forma humanizada.
Social commerce exige atendimento nativo, que converse com o canal, o conteúdo e o consumidor moderno.
Se o seu atendimento ainda depende de um único canal, responde só no horário comercial ou ignora a origem do contato, você está perdendo oportunidades que já são realidade no comportamento de consumo.
A boa notícia? Com organização, ferramentas certas e uma estratégia clara, dá para transformar esses canais em verdadeiros pontos de venda e o atendimento em uma ponte entre conteúdo e conversão.
